Adotar uma estratégia omnichannel é atender às crescentes expectativas de consumidores, algo fundamental para o sucesso empresarial. Clientes esperam conveniência, personalização e uma experiência contínua, independentemente do canal que escolham para interagir com a marca.  

73% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam uma experiência omnichannel ( Fonte: McKinsey & Company) 

Ao integrar todos os canais de comunicação e vendas, empresas podem proporcionar essa experiência uniforme, fortalecendo a fidelização de clientes e aumentando as vendas. 

Além disso, uma estratégia omnichannel não é apenas uma resposta às demandas dos consumidores, mas também uma fonte rica de dados valiosos. A coleta e análise desses dados permitem às empresas compreender melhor o comportamento do cliente, otimizar suas operações e tomar decisões embasadas em informações concretas.  

Entenda neste artigo o que é essa estratégia, as tendências de mercado que ela pode promover e quais resultados podem ser impactados ao ser adotada.  

Uma visão detalhada do que é omnichannel  

Estratégias omnichannel são abordagens de negócios que buscam a integração e harmonização de todos os canais de comunicação e vendas disponíveis para uma empresa. Essa integração inclui não apenas a presença em múltiplos canais, como lojas físicas, sites, aplicativos móveis, redes sociais, chat, telefone e e-mail, mas também a coordenação e sincronização desses canais para proporcionar uma experiência de cliente contínua e uniforme. 

Em uma estratégia omnichannel, a marca mantém uma identidade e mensagem consistentes em todos os canais. Isso significa que a voz, os valores e a aparência da marca são uniformes, independentemente de onde o cliente a encontre.  

Você também deve considerar:  

1. Conveniência e flexibilidade 

Os clientes têm a liberdade de escolher o canal que melhor atende às suas necessidades em um momento específico. Por exemplo, um cliente pode pesquisar produtos online, visitar uma loja física para experimentá-los e, em seguida, fazer a compra final por meio de um aplicativo móvel. 

2. Integração de dados 

Uma peça fundamental das estratégias omnichannel é a capacidade de coletar, armazenar e compartilhar dados do cliente entre todos os canais. Isso permite que a empresa compreenda melhor o comportamento do cliente e personalize as interações de acordo com suas preferências. 

3. Experiência do cliente contínua 

O objetivo final é criar uma experiência de cliente fluida, na qual a transição entre canais seja perfeita. Se um cliente adiciona um item ao carrinho de compras online, por exemplo, deve conseguir acessá-lo mais tarde na loja física ou por meio de um aplicativo. 

4. Resolução de problemas 

Em uma estratégia omnichannel bem-sucedida, os problemas do cliente podem ser resolvidos de forma eficiente, independentemente do canal escolhido para entrar em contato com a empresa. Isso evita a frustração do cliente e melhora a satisfação. 

5. Análise de dados e melhoria contínua 

A coleta de dados em todos os canais permite que empresas analisem o desempenho de suas estratégias e façam melhorias constantes. As informações coletadas podem ser usadas para ajustar campanhas de marketing, otimizar processos de vendas e tomar decisões embasadas em dados. 

No geral, as estratégias omnichannel são uma resposta à crescente complexidade do ambiente de negócios, em que consumidores têm mais opções do que nunca e esperam uma experiência perfeita em todos os pontos de contato com as empresas. Ao adotar uma abordagem omnichannel, as empresas buscam atender a essas expectativas, melhorar os resultados de negócios e construir relacionamentos sólidos com os clientes, levando a um crescimento sustentável e à vantagem competitiva no mercado atual. 

Uma tendência em crescimento no mercado 

A ascensão da tendência omnichannel tem sido notável nos últimos anos e continua a se expandir devido a diversos fatores-chave. 

1. Expectativas do consumidor em evolução 

Os consumidores de hoje têm expectativas mais altas do que nunca. Eles desejam a conveniência de comprar quando e como quiserem. Eles esperam que a transição entre canais seja perfeita e que as informações estejam sempre disponíveis. O cliente moderno valoriza a flexibilidade e a personalização da experiência, e as estratégias omnichannel respondem a essas demandas. 

2. Avanços tecnológicos 

O avanço da tecnologia desempenha um papel crítico no crescimento do omnichannel. Sistemas de gerenciamento de pedidos, análise de dados, automação de marketing, inteligência artificial e aprendizado de máquina possibilitam integrar canais e a personalização em escala. As empresas estão aproveitando essas tecnologias para criar uma experiência de cliente mais rica e envolvente. 

3. Mudanças nos hábitos de compra 

O comércio eletrônico, juntamente das compras por dispositivos móveis, mudou a maneira como as pessoas compram. Consumidores podem pesquisar, comparar e comprar produtos em questão de minutos, e a entrega rápida se tornou uma expectativa. As empresas omnichannel conseguem atender a essas demandas, proporcionando uma experiência perfeita desde a pesquisa até a entrega. 

4. Concorrência acentuada 

O ambiente de negócios é cada vez mais global e competitivo. As empresas estão competindo em uma escala mais ampla, e as que oferecem uma experiência omnichannel estão em vantagem. A capacidade de atender aos clientes de forma eficaz em todos os canais é fundamental para se destacar em meio à concorrência. 

5. Crescimento do uso de dispositivos móveis 

Com o aumento do uso de smartphones e tablets, os consumidores têm acesso constante à internet e aos aplicativos móveis. Isso cria oportunidades adicionais para as empresas se envolverem com os clientes em tempo real, onde quer que estejam. 

6. Integração de canais sociais 

As redes sociais desempenham um papel crescente nas estratégias omnichannel. Empresas utilizam essas plataformas para interagir com os clientes, coletar feedback, fornecer suporte e até mesmo permitir compras diretamente nas redes sociais. A integração de mídias sociais aprimora ainda mais a experiência do cliente. 

7. Evolução das experiências no varejo 

No setor de varejo, por exemplo, o crescimento do omnichannel é particularmente notável. As lojas físicas estão se adaptando, oferecendo opções como compras online com retirada na loja, experiências de realidade aumentada, pagamentos móveis e muito mais. Tudo isso visa proporcionar uma experiência de compra atraente e fluida que atenda às expectativas dos consumidores. 

A integração de canais possibilita a sugestão de produtos relacionados com base no histórico de compras e nas preferências do cliente, aumentando as oportunidades de venda cruzada, e essa consistência na qualidade da experiência do cliente ao longo de todos os canais criam laços mais fortes entre cliente e marca.  

Embora a implementação de sistemas omnichannel exija investimento inicial, a longo prazo, as empresas podem economizar em custos operacionais. Menos erros de pedidos, melhor gestão de estoque e processos mais eficientes podem levar a economias significativas. 

Clientes podem encontrar problemas em qualquer fase da jornada de compra. Com uma estratégia omnichannel, esses problemas podem ser resolvidos rapidamente, independentemente do canal de contato escolhido. Isso evita a frustração do cliente e mantém a confiança.