Segundo uma pesquisa da IBM, 70% das empresas que não têm um plano de gerenciamento de crise sofrem danos à sua reputação. 

Por isso é tão importante ter uma boa estrutura de Gestão de Crise, já que a reputação de uma organização pode ser fortemente prejudicada em questão de minutos com a internet e o acesso cada vez mais fácil às informações.

Um exemplo de caso que pode ser considerado uma crise é o vazamento de dados de empresas de tecnologia. Imagine que um hacker conseguiu acessar o banco de dados da empresa e expôs informações confidenciais de milhões de clientes, incluindo nomes, endereços, números de cartão de crédito e histórico de compras. Isso se torna uma crise exponencial, com implicações sérias para a empresa e seus clientes.

Estar organizada e pronta para ter a possibilidade de responder de forma rápida, transparente e coordenada minimiza os danos à sua imagem e mantém a confiança de stakeholders. Inclusive, 83% dos consumidores acreditam que as empresas devem ser transparentes e honestas sobre as crises. (Pesquisa da Edelman)

Neste artigo, vou ajudar você a entender como antecipar e mitigar riscos, preparar a equipe para situações de crise e estabelecer diretrizes claras para garantir que a comunicação seja conduzida de maneira eficiente e consistente. 

Construindo um Comitê de Crise: o pilar da preparação

Acredite, não é exagero! O Comitê de Crise é a base que segura toda a equipe na hora de enfrentar uma crise. Ele representa a primeira linha de defesa e a estrutura que lidera as ações para lidar com essas situações que chegam sem avisar. 

Ele faz isso por meio da identificação de riscos potenciais, ameaças internas e externas, desenvolvendo estratégias para evitá-las ao máximo. Na prática, esse comitê assegura que a comunicação da empresa seja alinhada aos valores e objetivos da empresa para manter a confiança do público e minimizar o impacto negativo na reputação.

Trabalhar lado a lado com os setores de Recursos Humanos (RH) e Jurídico não é opcional, é assim que os funcionários são protegidos, informados e apoiados, e garantem que a equipe esteja motivada a contribuir nesta missão. Além disso, a conformidade com a legislação e regulamentações protegem a empresa de possíveis repercussões legais e garantem a responsabilidade em todas as fases. 

Este comitê é formado por um grupo de especialistas que sabem antecipar, gerenciar e responder adequadamente às crises e cada um tem o seu papel conforme a especialidade:

• Especialista em Crise e Reputação: responsável pela análise de riscos e identificação de ameaças, sua probabilidade e impacto e estratégias para evitá-las. Também prepara a empresa para enfrentar os riscos e ajuda a criar planos de contingência e respostas rápidas. Deve ser uma pessoa com habilidade de visão e orientação estratégica. 
  
• Relações Públicas: responsável por criar mensagens claras, coerentes e alinhadas aos valores e objetivos da empresa, atua como um facilitador de comunicação entre a empresa e o público, cuida de toda a interação com a mídia, gerenciamento de entrevistas e declarações, e a disseminação eficaz de informações para manter o público informado e minimizar a desinformação.
  
• Porta-voz principal da empresa: é a voz pública da organização em tempos de crise. Responsável por transmitir as informações com confiança, autoridade e credibilidade. É a pessoa que o público e a mídia procuram para obter informações sobre a situação.
  
• Recursos Humanos: equipe de RH responsável por cuidar do bem-estar dos colaboradores, fornecer apoio emocional, informações claras e procedimentos de segurança. O RH também pode ser suporte na coordenação de equipes que trabalham em resposta à crise, garantindo que todos estejam alinhados com os objetivos de resolução.
  
• Assessoria Jurídica: é a voz da cautela legal e é encarregada de garantir que todas as ações e comunicações da empresa estejam em conformidade com as leis e regulamentos aplicáveis. Isso não apenas ajuda a evitar possíveis repercussões legais, mas também garante que a empresa esteja agindo de maneira ética e responsável. A assessoria jurídica auxilia na revisão de comunicados, na avaliação de riscos legais e na proteção dos direitos da empresa e de seus stakeholders durante uma crise. 

A atuação do Comitê de Crise

Segundo pesquisa da Edelman, 72% dos consumidores acreditam que as empresas devem se responsabilizar pelas crises. Portanto, para uma gestão de crise ser considerada eficaz, o comitê precisa atuar sob a seguinte estrutura:

• Definição do problema: o comitê começa identificando e compreendendo o problema subjacente à crise. Essa etapa é fundamental para determinar como enfrentar a situação de forma adequada.
  
• Levantamento de informações relevantes: para tomar decisões informadas, o comitê coleta informações detalhadas sobre a crise. Isso envolve verificar os fatos, descartar boatos, conversar com as partes envolvidas diretamente no problema e entender completamente o que aconteceu.
  
• Identificação de públicos prioritários: identifica-se os públicos-chave que são mais afetados pela crise e precisam de atenção imediata. Isso inclui clientes, colaboradores, reguladores, acionistas e outros stakeholders relevantes.
  
• Centralização da comunicação: para evitar informações conflitantes e desencontradas, o comitê centraliza a comunicação durante a crise. Um porta-voz principal é designado para falar publicamente em nome da organização, assegurando uma mensagem consistente.
  
• Comunicação clara: a comunicação sem ruídos é uma prioridade. O comitê assegura que informações claras, oportunas e precisas sejam comunicadas a todos os públicos envolvidos. A transparência é fundamental para manter a confiança. 
  
• Estratégias de canais e mídias: avalia-se quais canais de comunicação são os mais adequados para cada público durante a crise. Dependendo da situação, isso pode envolver comunicados à imprensa, publicação em mídias sociais, envio de e-mails internos, entre outros. 
  
• Monitoramento e visibilidade: a equipe de comunicação do comitê monitora continuamente a visibilidade da organização na mídia e nas redes sociais. Isso permite acompanhar como a crise está sendo percebida pelo público e ajustar a estratégia de comunicação conforme necessário.
  
• Envolvimento direto com os afetados: o comitê demonstra preocupação genuína e envolvimento direto com as partes afetadas pela crise. Isso envolve ouvir suas preocupações, oferecer apoio, fornecer atualizações sobre a resolução e explicar as medidas tomadas para evitar que a crise se repita.
  
• Coleta de feedback e melhoria contínua: durante e após a crise, o comitê coleta feedback dos stakeholders sobre a resposta da organização. Essas informações são valiosas para identificar pontos fortes e áreas que precisam ser aprimoradas na gestão de crises.

A rotina do Comitê de Crise: preparação e resposta

A rotina do Comitê de Crise precisa ser organizada e coordenada, não existe espaço para ruídos e não deve ser pensada apenas quando a crise chegar. É por meio dessa rotina que o comitê está sempre pronto para agir.

Para organizar, comece por aqui: 

• Reuniões regulares 

São o alicerce da preparação do comitê e devem acontecer em um período determinado com constância, elas auxiliam a equipe a revisar e atualizar as estratégias de gerenciamento de crise. Organizar essa agenda exige algumas ações bem-coordenadas: 

1. Crie uma agenda que aborde tópicos-chave relacionados à preparação para crises.

2. Determine a frequência das reuniões de acordo com as necessidades da empresa. Reuniões trimestrais ou bimestrais são interessantes.

3. Agende as reuniões com antecedência suficiente para que todos os membros do comitê possam se preparar e participar.

4. Peça aos membros do comitê para preparar apresentações ou relatórios breves sobre seus respectivos campos de especialização.

5. No final de cada reunião, crie um plano de ação que liste as tarefas e responsabilidades para os próximos meses.

6. Designe um facilitador experiente em manter a discussão no caminho certo.

7. Após cada reunião, faça uma avaliação interna para coletar feedback sobre a eficácia da reunião e identificar áreas de melhoria.

• Plano de comunicação de crise

Esse plano deve incluir informações detalhadas sobre como a empresa comunicará com o público interno e externo, quais canais de comunicação serão usados e como as mensagens serão elaboradas e disseminadas. 

O plano deve ser revisado e atualizado regularmente para refletir as mudanças no ambiente de negócios e nas ameaças potenciais. Para isso:

1. Nomeie uma equipe de comunicação de crise.

2. Analise os principais riscos, considerando ameaças internas e externas.

3. Determine quem são seus principais stakeholders durante uma crise.

4. Crie mensagens claras e consistentes que serão comunicadas a cada público-chave.

5. Certifique-se de que todas as mensagens se encaixem em uma narrativa coesa
que explique a situação, as ações da empresa e o compromisso com a resolução.

6. Determine quais canais de comunicação serão usados para atingir cada público-chave.

7. Defina quando e com que frequência as mensagens serão comunicadas.

8. Determine como a equipe de comunicação de crise se comunicará internamente e como será a coordenação entre os membros da equipe.

9. Tenha à disposição uma lista de contatos de todas as partes interessadas.

10. Realize treinamentos regulares de mídia e comunicação de crise para garantir que todos os membros da equipe estejam preparados para interagir com a mídia e o público durante uma crise.

11. Simule cenários de crise para testar a eficácia do plano de comunicação e a capacidade de resposta da equipe.

12. Após o gerenciamento de uma crise, faça uma avaliação pós-crise para identificar o que funcionou bem e o que pode ser aprimorado no plano de comunicação de crise.

13. Mantenha o plano de comunicação de crise documentado e atualizado com as informações mais recentes.

14. Garanta que todos os colaboradores estejam cientes do plano de comunicação de crise e saibam como agir em situações de crise.

• Preparação do porta-voz (media training)

É uma prioridade! Isso inclui treinamento de mídia para garantir que o porta-voz possa enfrentar entrevistas e perguntas difíceis com confiança e habilidade. O treinamento ajuda a transmitir mensagens claras, controlar a narrativa e manter a calma mesmo sob muita pressão.

• Planos de contingência

O comitê deve desenvolver planos de contingência detalhados que delineiam ações específicas a serem tomadas em várias situações de crise. Esses planos devem ser claros, acionáveis e facilmente acessíveis. Eles podem incluir etapas como a mobilização da equipe, a ativação de linhas diretas de comunicação e a identificação de recursos críticos que podem ser necessários.

• Avaliação pós-crise

Após o gerenciamento de uma crise, o comitê deve conduzir uma avaliação pós-crise. Isso envolve analisar o desempenho da equipe durante a crise, identificar o que funcionou bem e o que pode ser melhorado. O objetivo é aprender com a experiência e ajustar estratégias e planos conforme necessário para aprimorar a preparação futura.

Continue monitorando e revisando o plano de contingência regularmente. O gerenciamento de crises é um processo contínuo de aprendizado e adaptação.

A avaliação pós-crise é uma oportunidade valiosa para melhorar a preparação e a capacidade de resposta da organização a futuras crises. 

Ao aprender com as experiências passadas e fazer ajustes adequados, uma organização estará mais bem equipada para proteger sua reputação e minimizar os impactos de situações adversas no futuro.

• Acompanhamento de novos casos

Manter-se atualizado sobre crises que ocorrem em outras empresas ou setores permite que o comitê aprenda com as experiências alheias e ajuste suas estratégias de resposta com base nas lições aprendidas. A análise de casos de terceiros pode ajudar a identificar tendências emergentes e aprimorar a preparação da empresa.

A hora da crise: ação efetiva para enfrentar desafios

Quando uma crise se desencadeia, a capacidade de agir de maneira rápida e eficaz é essencial para proteger a reputação e a estabilidade de uma organização. 

Aqui estão as etapas fundamentais para uma ação efetiva durante a hora da crise:

1. Definição do problema: analise a natureza e a extensão do problema, entendendo a causa-raiz da crise, suas implicações imediatas e potenciais efeitos a longo prazo.
   
2. Levantamento de informações relevantes: reúna informações detalhadas sobre a situação, conheça os fatos, elimine boatos e especulações, e converse com as partes envolvidas diretamente na crise para obter uma compreensão completa do que aconteceu.
   
3. Identificação de públicos prioritários: determine quais públicos são os mais afetados pela crise e requerem atenção imediata. Isso pode incluir clientes, funcionários, parceiros de negócios, reguladores e outros stakeholders críticos.
   
4. Centralização da comunicação: para evitar informações desencontradas, defina um ponto de contato central para a comunicação durante a crise. Isso pode ser o porta-voz principal ou uma equipe de comunicação designada.
   
5. Comunicação clara e oportuna: informações claras, oportunas e precisas para todos os públicos envolvidos. O silêncio pode ser interpretado como falta de responsabilidade.
   
6. Estratégias de canais e mídias: avalie qual é a mídia mais apropriada para comunicar as mensagens durante a crise. Isso pode envolver envio de e-mails internos, comunicados à imprensa, publicações em mídias sociais ou outros canais específicos.
   
7. Monitoramento e visibilidade: monitore constantemente a visibilidade da empresa na mídia e nas redes sociais para acompanhar como a crise está sendo percebida pelo público. Isso permitirá que você ajuste sua abordagem, se necessário.
   
8. Coleta de feedback e melhoria contínua: durante e após a crise, colete feedback dos stakeholders sobre a resposta da organização. Isso ajudará a identificar pontos fortes e fracos na gestão da crise e a fazer melhorias contínuas em seus processos e planos de contingência.
   
9. Avaliação pós-crise: após a resolução da crise, conduza uma avaliação pós-crise completa para aprender com a experiência e determinar como evitar crises semelhantes no futuro.

A hora da crise é um momento crítico em que uma organização deve demonstrar sua capacidade de resposta, compromisso com a solução e preocupação genuína com seus stakeholders. 

Uma ação efetiva durante a crise não apenas ajuda a minimizar os danos, mas também fortalece a reputação da organização a longo prazo, demonstrando sua resiliência e responsabilidade. 

Em muitos momentos, algumas ações se tornam repetitivas, mas isso apenas demonstra o quanto elas se fazem necessárias.