Mudar é sempre um grande desafio, especialmente quando se trata de alterar o processo de produção de uma equipe com mais de cinquenta clientes ativos. Há seis meses, migramos todo o controle de entregas de Customer Experience (CX) das planilhas do Google Sheets para o ClickUp. Ao longo desse período, encontramos estratégias eficazes que tornaram o processo mais simples e efetivo. 

Critérios antes de migrar para uma ferramenta de gestão 

Como não poderíamos interromper a produção para realizar a migração completa para uma nova ferramenta, decidimos criar um fluxograma do processo de produção de conteúdo, que nos permitiu identificar as oportunidades de melhoria necessárias para aumentar a eficiência operacional de CX. 

O mapeamento das atividades começou em uma reunião geral, etapa que foi importante para aprimorar a capacidade da equipe de pensar criticamente e analisar as informações, considerando diferentes alternativas para transformar um conceito em uma solução palpável. Com esse apoio visual, conseguimos identificar o que era crucial ter na ferramenta antes de migrar todo o conteúdo. 

Outra questão avaliada antes da migração foi entender quais dados precisavam ser acompanhados na ferramenta. Como outras equipes na empresa já utilizavam o ClickUp, recebemos uma consultoria interna que explicou como criar diferentes visualizações dos projetos e painéis utilizando os campos personalizados. 

Os desafios e sucessos da migração dos processos 

Mesmo preparados para a migração, sabíamos que somente quando todo o conteúdo estivesse na nova ferramenta seríamos capazes de ter uma visão global das demandas do setor. 

Reforçamos os treinamentos sobre a nova ferramenta e elaboramos um plano de ação envolvendo todos os membros da equipe. Prevemos a migração completa dos clientes com produção ativa para a nova ferramenta em uma semana, mas com a contribuição da equipe, tudo o que estava em produção naquele momento pode ser migrado dentro do novo fluxo em menos de três dias. 

Inicialmente, a quantidade de demandas era tão alta que a equipe ficou sobrecarregada, agindo de forma reativa. Todos sabiam o que precisava ser feito, mas não havia uma documentação clara sobre como executar as tarefas dentro da nova ferramenta. Quando surgiam dúvidas, seguiam o fluxo que consideravam correto.  

Para criar essa documentação, conversamos com a equipe e com pessoas de outros setores envolvidos nas entregas comerciais dentro da empresa. Foi essencial entender como eles trabalhavam e as dificuldades que encontraram ao utilizar a nova ferramenta. Com a participação ativa de todos os envolvidos, a etapa de aprendizado e resolução de problemas se tornou muito mais fácil. 

Organizar os processos, criar manuais e tutoriais, escritos ou em vídeo, pode parecer complexo inicialmente, mas isso evita retrabalho e interrupções nas demandas que estavam sendo executadas para buscar informações necessárias, e ainda as interrupções no trabalho de outros membros da equipe para descobrir onde uma informação está. 

Adaptação na ferramenta 

Os últimos meses foram de adaptação e oportunidade para que a equipe identificasse melhorias na rotina. Com o tempo, tornou-se mais fácil visualizar as responsabilidades dentro do fluxo de produção do texto. Também foi possível verificar, por meio do histórico de ajustes e alterações do conteúdo, quais são as principais necessidades de cada cliente. 

Um dos maiores desafios era estabelecer prazos internos para cumprir o cronograma de publicações acordado. Quando uma etapa atrasava, toda a cadeia de produção era impactada e, muitas vezes, o atraso só era identificado quando já não era possível cumprir a data de publicação, resultando em conflitos com clientes. 

Para resolver esse problema, utilizamos datas como campos personalizados dentro da ferramenta. Desenvolvemos diferentes visualizações de calendários que são compartilhados com os outros setores e com os clientes. Dessa forma, quando há necessidade de ajustar os prazos de produção, todos conseguem visualizar as mudanças, acordar novos prazos e evitar o retrabalho de atualizar a mesma informação em diferentes lugares. 

Em busca de melhoria contínua 

Ajustar o curso das ações foi necessário em vários momentos. O preenchimento de uma informação óbvia em uma planilha pode não ter o mesmo significado em uma nova ferramenta. Por isso, nos últimos meses, com plena consciência de que sempre há espaço para melhorias, buscamos criar uma cultura de testes e feedbacks com a equipe. 

Ao acompanharmos diariamente o fluxo de trabalho, conseguimos identificar as etapas que geravam mais dúvidas e as que resultaram em falhas nas entregas. Registrar as atividades diárias não apenas proporcionou visibilidade para as ações, mas também ajudou a compreender a capacidade produtiva da equipe. 

Compreendemos que a melhoria contínua do processo é um trabalho constante, mas estamos cada vez mais cientes de que é possível sempre inovar, aprender coisas novas e nos desafiar como uma equipe que busca a satisfação do cliente.